大兴区妇幼保健院医疗服务信访投诉管理规定




为体现“以就医者为关注焦点”,“临床服务就医者,医技服务临床,行政后勤服务全院”的服务内涵,切实做好医院各层面的服务工作,制定如下信访投诉管理规定。

一、成立信访服务投诉办公室

主  任:高瑞红

副主任:修青永

成  员:李 松  李庆霞   胡金玲   王墨瑶  张秀生  王 静

二、办公室职责

1、根据医院工作特点指定各种服务规范;

2、定期或不定期检查和考核服务服务规范执行情况;

3、接到信访投诉及时调查了解并将解决办法及时告之投诉者,给其满意的答复;

4、通过座谈会和满意度调查定期收集就医者意见,会同有关科室给予解决。

5、根据投诉反映的问题要对被投诉部门进行考核,检查其整改情况;

6、信访投诉办公室要利用院科长会反馈服务投诉情况,重大的投诉事情要及时向院领导汇报。

三、院内投诉渠道

1、设立投诉记录及解决方案;

2、在门诊导医处设立投诉接待处,主动接受投诉;

3、设立投诉电话:69247278;

4、设立投诉信箱:在门诊大厅和三楼妇产科病房安放投诉信箱;

5、在电子显示屏和电脑触摸屏公布医院系列的服务内容(诊疗服务价格、药品价格等)主动接受社会的监督;

6、外聘社会监督员接受社会各界的监督;

7、加强科室间服务缺陷反馈,保证为就医者提供连贯服务;

四、投诉接待处理程序

1、医院投诉由医务科、门诊部和办公室共同承担;

2、接待投诉人员要热情、主动、诚恳、耐心倾听;

3、要主动道歉,详细询问投诉内容;

4、如果能够立即解决的投诉问题应当立即解决;不能当时解决的投诉应和对方协商解决的时间,并在规定的时间内给予答复;

5、如果投诉需要解决问题超越了接待人员的权限范围,接待人员应及时请示院领导给予解决;

6、投诉受理部门设立专用的投诉记录本登载投诉内容和解决方案。

五、物价投诉管理办法

1、设立专人解答物价投诉事宜;

2、设立专人监督管理医疗保健服务收费工作,定期检查物价执行情况;

3、根据北京市物价信息和有关部门的物价规定及时调整医院的服务价格;

4、对新开展的服务项目及时查阅相关规定,审办和确定合理的收费标准;

5、设立物价投诉登记程序,做好物价投诉及解决方案;

6、接待物价投诉后要快速给予协调解决,把解决结果向服务投诉中心汇报,不能解决的问题及时请示院领导给予解决。

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